Оказание персональных услуг гостю в гостинице. Роль службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг .

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

Гостиница - это предприятие, предназначенное для временного проживания, это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

Исполнитель” - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Услуга - это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления.

В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие, в том числе и гостиничные услуги.

Показателем предоставляемых услуг является категория гостиницы.

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

Номенклатура и качество услуг;

Уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

Вызов скорой помощи;

Пользование медицинской аптечкой;

Доставка в номер корреспонденции при её получении;

Побудка к определённому времени;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

Покупка и доставка цветов;

Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

Услуги салона красоты;

Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

Аренда залов переговоров, конференц-зала;

Услуги бизнес-центра;

Другие услуги.

Гостиничные услуги

Основные услуги гостиничных предприятий

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

Наличие и состояние предприятий питания;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Информационное обеспечение техническое оснащение;

Обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

Малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

Средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

Большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

Гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности . По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием :

Гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

Гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

Гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей :

Гостиницы для длительного пребывания гостей;

Гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

Бюджетные (25-35 у. е.);

Экономичные (35-55 у. е.);

Средние (55-95 у. е.);

Первоклассные (95-195 у. е.);

Апартаментные (65-125 у. е.);

Фешенебельные (125-425 у. е.).

- “сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м 2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м 2 , состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м 2 , состоящий из 2-х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25 м 2 , рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.

Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.

В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Услуга питания

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

Класс люкс;

Высший класс;

Первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

Покупка и доставка цветов;

Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

Бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

Ремонт и глажение одежды;

Услуги химчистки и прачечной;

Хранение вещей и ценностей;

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

Ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

Аренда залов переговоров, конференц-зала;

Услуги бизнес-центра;

Другие услуги.

Как же воспользоваться всеми этими услугами в номере? Например, пользоваться мини-баром со всем несложно. Только сначала надо изучить цены -- может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел -- электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь -- сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит -- за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам -- пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).

Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.

Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для этого в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" -- предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов.

Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги проживания.

Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. "Правилами предоставления гостиничных услуг" регламентируется перечень дополнительных услуг, которые гостиничное предприятие обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты. Данный перечень включает следующие услуги:

• - Вызов скорой помощи.
• - Пользование медицинской аптечкой.
• - Предоставление кипяченой воды, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов в номер по просьбе гостя.
• - Доставка в номер корреспонденции по ее получении. Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категории, в том числе и вручение корреспонденции. Для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезд, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов. Вся корреспонденция, поступившая на имя гостей, проштамповывается. В штампе фигурируют время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки службы приема и размещения. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о поступлении на его имя корреспонденции. Если корреспонденция поступила до прибытия гостя, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Невостребованная почта штампуется еще раз и возвращается отправителю. Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись оставляет дежурный администратор с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении. Почта, прибывшая после убытия гостя, должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей для передачи по факсу существенна скорость, для заказной почты - сохранность, для посылок - целостность; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры .
• - Побудка гостя к определенному времени. Очень часто постояльцы нуждаются в утренней побудке. При поступлении просьбы клиента о побудке администратор должен заполнить бланк услуги "Побудка". Ответственный за предоставление данной услуги дежурный администратор. Большим преимуществом для гостиницы является оборудование системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время - 7 часов .

Многие гостиницы предоставляют также без дополнительной оплаты следующие виды услуг.

• - Приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара).
• - Предоставление детской кроватки в номер осуществляется хозяйственной службой.
• - Вызов такси в городской службе такси. При поступлении заказа такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ должен заполнить бланк услуги "Заказ такси". За выполнение данной услуги ответственность несет дежурный администратор .
• - Подноска ручного багажа по просьбе гостя. Встреча и приветствие прибывающих гостей, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер - это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из гостиницы также организуется доставка багажа из номера в машину. Данные услуги являются бесплатными, однако, как правило, оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые .
• - Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы и прочей информации. Такую информацию гостю предоставляет служба приема и размещения либо информационные бюро, находящиеся в холле гостиницы. В каждом номере гостиницы, как правило, имеется папка, содержащая информацию о возможности получения данных услуг. Для облегчения ориентировки своих потребителей некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и другую информацию. В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

За дополнительную плату в гостиницах предоставляются различные виды услуг. Это бытовые, транспортные, спортивные, бизнес-услуги, туристско-экскурсионные, развлекательные и прочие виды услуг.

Рассмотрим основные из них.

Бытовые услуги:

• 1. Услуги прачечной (стирка, химчистка, утюжка, ремонт одежды). Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Аналогичным способом выполняется заказ на ремонт одежды. В каждом номере имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же имеются памятки о том, как сдать одежду в стирку. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00. должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов. Режим работы прачечной: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней. По просьбе гостя предоставляются утюг и гладильная доска напрокат .
• 2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах имеются мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц устанавливают аппараты для чистки обуви .
• 3. Хранение личных вещей проживающих:

Камера хранения. При приеме вещей ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон. Как правило, хранение ручного багажа не более двух мест предоставляется бесплатно, хранение вещей больших габаритов производится за плату по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы). Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника гостиницы. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы располагаются в гостевой комнате, в удобном для гостя месте. В отдельных гостиницах стоимость пользования включена в стоимость номера, в большинстве же гостиниц - это дополнительная платная услуг. гостиница туристский услуга тенденция

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит также прокат предметов культурно-бытового назначения (посуда, полотенца, спортивный инвентарь и другие), а также мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы .

Транспортные услуги. Транспортные услуги являются одним из важных видов обслуживания в современных гостиничных комплексах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта.

1. Бронирование билетов на различные виды транспорта. В настоящее время бронирование билетов выполняется с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы "Амадеус".

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. Бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов .

• 2. Прокат автомобиля. Предоставление данной услуги возможно при соблюдении определенных требований. Возраст туриста должен быть не менее 21 года и не превышать 70 лет. Работнику службы проката предъявляется паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание потребителей ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины туристу в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности (кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя); полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине водителя (если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.
• 3. Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: пользуясь услугами городской службы такси либо предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема), телефон службы такси и так далее. Услуги автостоянки, как правило, предоставляет каждая гостиница, так как многие клиенты путешествуют на собственных автомобилях .

Бизнес-услуги. Услуги бизнес-центра:

• - пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;
• - копировальные работы, ламинирование, брошюровальные работы;
• - предоставление в пользование гостя компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• - оказание переводческих работ (письменный перевод, услуги переводчика-синхрониста);
• - оказание услуг секретаря, стенографистки;
• - редактирование;
• - прокат видеотехники и аудиооборудования;
• - возможности работы в сети Интернет;
• - аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов. Режим работы бизнес-центра - круглосуточно или в будни с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Услуги сервис-бюро включают:

• - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• - организация экскурсий и туров, заказ билетов и организация посещения театров, концертных залов, музеев, выставок, стадионов;
• - предоставление информационно-справочного материала и другие услуги.
• - Режим работы сервис-бюро: круглосуточно или в будни - с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Спортивно-оздоровительные услуги:

• - Услуги спортивно-оздоровительного центра. Спортивно-оздоровительный центр представляет собой комплекс услуг, включающий пользование закрытыми и открытыми бассейнами, посещение соляриев, бассейнов с гидромассажем, джакузи, саун (турецких, финских), тренажерных залов, а также массаж, занятия аэробикой, аквааэробикой и др. Посетители оздоровительного центра обеспечиваются халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены. Обязательным требованием является наличие опытных специалистов (тренеров, медицинских работников), имеющих соответствующую квалификацию.
• - Услуги салона красоты (парикмахерские, косметологические, маникюрные и массажные кабинеты). По желанию гость может обслуживаться в номере, в этом случае данные услуги имеют наценку .

Туристско-экскурсионное обслуживание. Практически каждая современная гостиница имеет экскурсионно-туристское бюро и бюро переводчиков. Они предоставляют услуги по переводу, проведению экскурсий по городу или региону, продажу турпутевок в различные регионы страны или за границу.

Услуги связи. Телефонная городская, междугородная и международная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в службе приема и размещения имеется сообщение. Эти условности должны быть известны проживающим в гостинице .

Также можно выделить торговые услуги, осуществляющиеся различными торговыми точками, расположенными на территории гостиницы.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять специальные услуги таким категориям потребителей, как инвалиды, слепые, люди с ограниченными возможностями, старики, дети. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля. На каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

Некоторые дорогие отели предоставляют гостю услуги персонального слуги, который следит за гардеробом гостя .

Таким образом, услуги, которые предоставляются в гостинице можно разделить на несколько уровней:

• - основной гостиничный продукт (номера и минимальные требования к ним);
• - сопутствующий гостиничный продукт: услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт (телефоны, услуги прачечной/химчистки, транспорт и др.);
• - дополнительный гостиничный продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от предложения конкурентов (например, салон красоты, киноконцертный зал, экскурсионное бюро и т.д.) .

Состав дополнительного обслуживания в туристско-гостиничном комплексе не исчерпывается приведенным выше списком дополнительных услуг. Современные гостиницы стремятся, как можно больше расширить набор предлагаемых дополнительных услуг.

Таким образом, на сегодняшний день можно выделить такие основные тенденции в области развития современного гостиничного хозяйства:

• 1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.
• 2. Растущая демократизация гостиничного хозяйства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка "низшего стандарта": даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.
• 3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента - низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.
• 4. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий .

Крупные гостиницы предлагают своим потенциальным гостям совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

Таким образом, перечисленные выше основные тенденции современного развития гостиничного хозяйства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

• - поиск собственных конкурентных преимуществ;
• - создание стабильной клиентуры через умение найти своего потребителя;
• - поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

В номерах гостиниц бывают много бесплатных приятных мелочей, которые только и ждут, чтобы ими воспользовались предприимчивые путешественники.

Поскольку многие из этих вещей отсутствуют в номерах, гости часто даже не подозревают о том, что они доступны, и доступны бесплатно!

Журналисты Business Insider поговорили с представителями гостиничных сетей Hilton Worldwide и Starwood Hotels and Resorts и вместе с ними составили список, в котором перечислили бесплатные дополнительные услуги в гостиницах, о которых вам стоит знать, чтобы воспользоваться ими в вашем следующем путешествии.

(Фото: Justin in SD via Foter.com / CC BY-NC-SA)

Оказывается, в отеле можно получить бесплатно множество вещей - от камеры GoPro напрокат до щипцов для завивки, доставленных прямо в номер:

• Подушки получше
• Аренда машины
• Коврики для йоги
• Электронные книги
• Пакетики с замком
• Ночники
• Развлечения для детей
• Аренда GoPro
• Настольные игры
• Спортивные принадлежности
• Специальные предложения

Дополнительные услуги в гостиницах более подробно

Зарядки для телефона и адаптеры

Если вы забыли дома зарядку или просто не имеете подходящего переходника, подойдите к стойке регистрации - у них есть запасные.

Среди отелей, предлагающих бесплатные зарядки, гостиницы Kimpton, Hyatt и Sheraton Puerto Rico, где недавно внедрили услугу предоставления зарядных устройств для самых разных моделей телефонов.

Подушки получше

Некоторые отели предлагают «меню» подушек, которые позволяют постояльцам выбрать подушку на свой вкус в зависимости от степени жесткости, формы и привычек сна.

Некоторые подушки способствуют уменьшению храпа, в то время как другие служат атрибутом безмятежного утра, когда хочется подольше понежиться в постели. Сеть отелей Conrad предлагает гостям выбрать подходящую подушку или даже забронировать любимые подушки через приложение «мобильный консьерж». Комплекс Acqualina Resort & Spa также предлагает эту услугу бесплатно.

Тех дам, кто забыл положить в чемодан щипцы для завивки или выпрямления волос, некоторые гостиницы готовы выручить. В отелях сетей Hyatt, Kimpton и W Paris-Opéra подобная услуга включена в список бесплатных услуг по запросу.

Аренда машины

Бесплатный прокат высококлассной машины. У Thompson Chicago есть договор с Lexus, который позволяет гостям тестировать в течение 4 часов такие машины как седан представительского класса LS 460, кроссовер для 8-ми пассажиров высшего класса или IS 350 с откидным верхом.

Сеть отелей Rancho Valencia Resort & Spa предлагает 3 модели Porsche: 911 с откидным верхом, Panamera Hybrid и Cayenne GTS, которыми можно пользоваться до 4 часов в сутки после предварительного бронирования у служащего гостиницы.

Гостям отеля Beverly Wilshire доступен Rolls-Royce Phantom с водителем: обслуживание в порядке поступления заявок с 8.30 до 23.00. Водитель доставит вас куда угодно в радиусе 5 км.

Коврики для йоги

Для любителей устраивать разминку и во время путешествий отели приготовили коврики для йоги, которые можно бесплатно взять напрокат и пользоваться ими в своем номере.

Hyatt hotels и Affinia hotels в Нью-Йорке и Вашингтоне и W Retreat & Spa на острове Вьекес (Пуэрто-Рико) - вот лишь некоторые из гостиниц, где бесплатно предлагают коврики.

Швейный набор - это палочка-выручалочка в тех случаях, когда на одежде появилась дырка или неожиданно оторвалась пуговица. К счастью, во многих отелях всегда найдется такой набор, если кому-то вдруг понадобится.

Вот некоторые отели, где выдают швейные наборы в качестве подарка постояльцам: W South Beach, W Retreat & Spa на острове Вьекес (Пуэрто-Рико), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

Электронные книги

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York - вот лишь несколько из многих отелей, где летом можно расслабиться у бассейна со взятой напрокат электронной книгой.

Зубная паста и ополаскиватель для рта

Основные предметы личной гигиены, такие как ополаскиватель для рта или зубная паста, часто выдают в отелях. Отели Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western и многие другие предлагают их в качестве подарка от компании.

Крем для бритья и зубную нить гости тоже нередко находят в своих номерах.

Возможно, во время поездки у вас ободрался лак на ногтях, или у вас не было времени снять его перед отъездом. В любом случае проблему помогут решить салфеточки для снятия лака - и бесплатно.

При необходимости их дают в гостиницах Affinia hotels, Omni hotels и Wyndham hotels.

Пакетики с замком

Полиэтиленовые пакетики с замком хороши при сборах перед вылетом. Некоторые компании, включая Oil Nut Bay и Kimpton, предлагают их без дополнительной платы.

Ночники

Тем, кто путешествует с детьми или кто хочет, чтобы в его номере было светлее, некоторые отели, такие как Kimpton и Aqualina Resort & Spa, могут предложить ночник.

Развлечения для детей

Вместо того, чтобы взять в дорогу все игрушки своего ребенка, попробуйте спросить о новых при регистрации в отеле. Многие сети отелей предлагают приятные детские мелочи - от цветных восковых мелков и географических скретч-карт (на которых можно отмечать места, где вы побывали) до игрушек для ванны.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village, и Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort - все эти отели не дадут вашим детям заскучать. И к тому же совершенно бесплатно.

Аренда GoPro

Когда нужны дополнительные розетки, лучший выход - удлинитель. Не берите с собой лишнее, просто попросите на стойке регистрации в следующий раз, когда окажетесь в отеле. В некоторых отелях они точно имеются.

The Hilton West Palm Beach и Kimpton hotels - вот только некоторые из них.

Настольные игры

Детям ли, взрослым - для своих гостей большинство отелей приготовили настольные игры. Если вдруг кому-то захочется поиграть, игру принесут прямо в номер служащие отелей Dorchester Collection, Corinthia Hotel. Или можно поучаствовать в соревновании по настольным играм — например, в отелях компании Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Спортивные принадлежности

В дополнение к коврикам для йоги, есть еще много спортивных принадлежностей, которые можно взять напрокат. Например, у отелей компании Westin есть договор с компанией New Balance, производителем спортивной одежды, о том, что эта сеть отелей может продавать постояльцам обувь и одежду их марки всего за $5. Просто укажите размер вашей одежды и обуви, и заказ доставят в номер.

Hyatt hotels бесплатно предлагает своим гостям гантели, а Hilton Garden Inn - свой комплекс Stay Fit Kit в подарок - в него входит эластичные ленты для занятия пилатесом, коврик для йоги, кистевые ремни, большие упругие мячи (фитболы), 1,5-килограммовые гантели, эспандеры.

Специальные предложения

Некоторые отели устраивают особые мероприятия и даже организуют курсы. Так что при регистрации в отеле не забудьте расспросить служащего отеля о возможностях, которыми вы можете воспользоваться во время своего пребывания.

Несколько примеров таких предложений: бесплатные курсы испанского в отелях Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, игра со светящимися шарами бочче и другой инвентарь для подвижных игр на свежем воздухе в Hilton West Palm Beach.

По материалам Business Insider.